Burger King déploie l'IA « Patty » dans 500 restaurants aux États-Unis pour évaluer la convivialité au drive-thru

Burger King teste actuellement un agent vocal d'intelligence artificielle nommé « Patty » dans 500 de ses restaurants aux États-Unis, via la plateforme BK Assistant. Ce système, intégré aux casques des employés, écoute les échanges au guichet drive-thru depuis l'approche du client jusqu'à son départ. Il repère des mots-clés tels que « bienvenue », « s'il vous plaît » et « merci » pour évaluer les schémas de service et la convivialité des employés. Cette initiative s'inscrit dans la vague d'adoption de l'IA au sein de la restauration rapide, où des concurrents comme McDonald's utilisent déjà des outils similaires pour les commandes vocales et l'optimisation des opérations. La plateforme BK Assistant alerte les managers sur les ruptures de stock et rappelle les ingrédients des offres à durée limitée, simplifiant ainsi les flux de travail quotidiens. Thibault Roux, directeur numérique de Burger King, insiste sur le rôle bienveillant de cet outil : « C'est un outil de coaching pour aider les employés à être plus hospitaliers et corriger les erreurs opérationnelles. » Basée sur un modèle OpenAI, l'IA « Patty » ne surveille pas toutes les conversations et privilégie le soutien au détriment d'une notation stricte, via le module Employee Assist. Peter Perdue, directeur des opérations de Burger King, présente cette technologie comme un facilitateur des tâches des équipes et des managers. Une version web et application mobile pourrait être déployée dans l'ensemble des restaurants américains d'ici la fin de l'année, bien que d'autres informations évoquent 2026. Le déploiement complet reste en cours d'évaluation via ce pilote, qui vise à affiner les mécanismes de détection de la convivialité. Cette approche renforce la compétitivité de Burger King en améliorant l'expérience client dans un secteur où la rapidité et l'hospitalité sont essentielles, tout en soutenant les employés dans leurs interactions quotidiennes.