ServiceNow lance Autonomous Workforce et EmployeeWorks pour automatiser les tâches manuelles

ServiceNow Inc. a dévoilé deux nouveaux services cloud basés sur l'intelligence artificielle, Autonomous Workforce et EmployeeWorks, destinés à automatiser les travaux manuels des utilisateurs. Le 26 février 2026, cette suite vise à accélérer des tâches routinières dans les entreprises. Autonomous Workforce, première offre de ce duo, regroupe des outils spécialisés, dont le seul disponible au lancement : Level 1 Service Desk AI Specialist. Ce spécialiste IA gère des tâches de support technique simples, comme l'octroi d'accès aux applications ou la résolution de problèmes réseau. Dans une démonstration, il a identifié un dysfonctionnement de connexion VPN chez un employé : le jeton VPN, mot de passe temporaire pour l'accès réseau, était périmé. L'outil l'a renouvelé et vérifié la correction. Dans le secteur des services informatiques gérés, où ServiceNow domine avec sa plateforme Now, ces agents autonomes s'inscrivent dans la vague d'IA générative appliquée à l'ITSM, à l'image des copilotes concurrents comme ceux de Microsoft. Level 1 Service Desk AI Specialist diagnostique les causes racines en analysant des données de télémétrie issues d'outils d'observabilité, de logiciels de cybersécurité et d'autres applications. ServiceNow prévoit d'élargir Autonomous Workforce avec d'autres outils IA, notamment un pour entretenir la CMDB, base de données répertoriant la configuration des systèmes critiques. Cet outil supprimerait automatiquement les doublons et informations obsolètes, réduisant les erreurs manuelles courantes en gestion IT. L'entreprise n'a pas précisé les détails d'EmployeeWorks, seconde offre du tandem, mais elle complète l'approche en automatisant potentiellement d'autres flux de travail employeur-salarié. Ces lancements interviennent alors que les firmes déploient massivement l'IA pour optimiser les opérations, avec des gains de productivité estimés à 30-50 % dans les tâches répétitives.