Au DOL de Washington, les appelants obtiennent de l'anglais à accent espagnol en choisissant l'espagnol

Department of Licensing du Washington, équivalent local du DMV, a présenté pendant plusieurs mois un dysfonctionnement hilarant mais frustrant dans son arbre téléphonique interactif. Les résidents pressant la touche 2 pour l'espagnol se sont retrouvés face à une voix synthétique lisant l'anglais avec un accent espagnol prononcé, comme « Please press uno » au lieu de « un ». Ce bug, révélé par une vidéo TikTok de Maya Edwards, une habitante de l'État, a cumulé des millions de vues. Ce couac met en lumière les pièges des systèmes de synthèse vocale, connus sous le nom de text-to-speech (TTS), qui convertissent du texte en parole, dans les services publics essentiels. La voix fautive provient de Amazon Polly, une plateforme TTS d'Amazon Web Services, avec le timbre Lucia conçu pour l'espagnol européen, ou castillan. Apparemment, un employé ou un prestataire a inséré du texte anglais dans ce mode vocal espagnol, qui le prononce phonétiquement sans traduction. Les gouvernements adoptent de plus en plus ces outils cloud pour réduire les coûts des centres d'appels, mais des erreurs de configuration comme celle-ci rappellent les risques pour les non-anglophones. Le Department of Licensing a reconnu le problème et enquête sur son origine tout en cherchant une correction. Cependant, des vérifications récentes montrent des incohérences : le bug persistait jeudi tandis qu'aucune option espagnole n'était disponible samedi. Mark Hanrahan, journaliste de l'affilié CBS KREM à Spokane, a relayé l'aveu de l'agence. Sans réponse à des demandes de précisions, l'incident souligne la nécessité de tests rigoureux pour les interfaces multilingues dans l'administration.