L'agent IA Autonomous Workforce de ServiceNow résout 90 % des tickets de son help desk interne

ServiceNow, société américaine de logiciels basée à Santa Clara en Californie, déploie actuellement en interne son agent IA Autonomous Workforce, qui résout plus de 90 % des tickets de niveau 1 adressés à son helpdesk pour employés. Cet agent gère de bout en bout des demandes courantes telles que les réinitialisations de mots de passe, les déblocages de comptes, les accès logiciels, les problèmes d’e-mail et de connexion VPN. Les résolutions atteignent plus de 99 % de succès dans ces catégories, avec des délais inférieurs aux traitements humains. L’agent s’appuie sur la base de données de gestion de la configuration (CMDB), les flux de travail actifs, les moteurs de politiques, les chaînes d’approbation et l’historique des transactions réelles — tous mis à jour en temps réel à chaque clôture de ticket ou modification de politique. ServiceNow utilise déjà cette technologie en interne depuis récemment, tandis que certains clients la testent actuellement. La société prévoit une disponibilité générale au second semestre de cette année. Cette avancée survient dans un contexte de concurrence accrue sur le marché de la gestion des services informatiques pour entreprises (ITSM), où Salesforce défie directement ServiceNow. Marc Benioff, PDG de Salesforce, a indiqué lors de sa dernière conférence sur les résultats trimestriels avoir rallié cinq clients de ServiceNow grâce à son produit Agentforce IT Service. L’analyste CJ Betz observe que l’automatisation des tâches routinières élève le niveau des problèmes restants, entraînant une complexité accrue plutôt qu’une simple réduction de volume. Les défis incluent l’adaptation d’Autonomous Workforce aux environnements clients variés, où les configurations, les politiques et les flux de travail diffèrent de ceux de ServiceNow. Cette personnalisation sera essentielle pour une adoption massive, alors que le secteur ITSM voit proliférer les agents IA autonomes visant à optimiser les opérations informatiques des entreprises.